Terug naar Nieuwsoverzicht

Players 1st: weten wat de golfer wil!

Sinds 2016 bieden de NGF, de PGA en de NVG de golfmarkt een programma aan voor structurele meting van klanttevredenheid. Hiervoor is een samenwerking aangegaan met het Deense softwarehuis Raw Milk. Zij hebben samen met de Deense Golf Federatie het programma Players 1st ontwikkeld, speciaal voor de golfsport.

Na een goed geslaagde pilot met 9 Nederlandse golfbanen is het programma Players 1st uitgerold in Nederland om hiermee de golfbanen, clubs en pro’s meer inzicht te geven in de beoordeling van hun diensten en producten door hun klanten. Inmiddels zijn er al meer dan 90 banen- en clubs die met Players 1st werken. De golfbanen krijgen inzicht in hun aandachtspinten en ook in de resultaten d.m.v. een interactief dashboard dat een uitgebreid en interactief overzicht geeft. In 2018 hebben golfers ruim 15.000 enquêtes van Players 1st ingevuld. Deze uitkomst levert de golfbranche een schat aan informatie op.

Klanttevredenheid
De analyse van eigen club of baan blijft het belangrijkst. Op club- en golfbaanniveau kun je een eigen analyse maken en voor de verschillende dienstgebieden concrete actiepunten benoemen, om die vervolgens te toetsen.  Ontdek de kwetsbare groepen, stel per afdeling 1 of 2 actiepunten vast voor het komende seizoen, gebaseerd op de resultaten van Players 1st en communiceer dit zo snel mogelijk na elke enquêteronde met de leden. Op deze manier worden zij betrokken en voelen zij zich gehoord. De acties zullen bij goede opvolging zorgen voor een grotere tevredenheid. 

Belangrijk blijft om vervolgacties te koppelen aan de uitkomsten van de enquêtes: wat kunnen we leren van de enquêtes die ingevuld zijn? Wat vinden nieuwe golfers van de golfbranche? Waar hebben vrouwen behoeften aan? De belangrijkste aandachtspunten voor een hoog NPS hebben vaak een sociale factor in zich: ze hebben betrekking tot thuis voelen, aansluiting vinden of aandacht krijgen.

Het programma werkt met enquêtes die geautomatiseerd worden verzonden naar de spelers. De golfbanen krijgen inzicht in de resultaten d.m.v. een interactief dashboard. Je kunt in één oogopslag zien naar hoeveel personen de enquête is verstuurd als ook het aantal respondenten, zowel in absolute cijfers als in percentage. De lijst met commentaren en opmerkingen van de respondenten is sinds de AVG niet meer standaard direct zichtbaar in het dashboard en kan daarvoor in de plaats geüpload worden. Er zijn 4 soorten enquêtes beschikbaar in het systeem, namelijk voor:

  • Nieuwe golfers
  • Bestaande leden
  • Greenfeespelers
  • Opzeggende leden

Op naar betere loyaliteit
De uitkomsten van de enquêtes worden uitgedrukt in een NPS. De NPS (Net Promotor Score) weerspiegelt de klanttevredenheid en klantloyaliteit binnen een club of baan. Ook nationaal kunnen we deze meten. In 2018 is deze nationale NPS (voor de golfbranche) tot op heden 1% lager dan in 2017. De daling van de NPS kan te maken hebben met het feit dat veel clubs- en banen voor het 2e jaar (of langer) werken met Players 1st. Respondenten kunnen kritischer worden wanneer ze bemerken dat er nog te weinig actie is ondernomen op eventuele verbeterpunten. Bij clubs of banen die geen regelmatige terugkoppeling naar de leden geven zien wij dit effect ook optreden. De goede en snelle voorbeelden daargelaten, mogelijk dat de branche meer tijd nodig heeft om verbeteringen door te voeren en het effect daarvan is dan later terug te zien in de nationale NPS. 

Dit kalenderjaar zijn er 6.662 uitnodigingen verstuurd naar nieuwe golfers (personen die na 1 januari 2017 zijn begonnen met golf of lid zijn geworden). Samen leverden ronde 1 en 2 een response op van 32%. Er waren hiervoor 2.107 enquêtes ingevuld. De NPS is bij de nieuwe golfers is met 2% gestegen t.o.v. 2017. In mei en juli jl. is naar in totaal 32.218 clubleden een uitnodiging verstuurd om de ledenenquête in te vullen. 12.452 leden hebben gehoor gegeven aan dit verzoek. Dat levert een response op van 39%.

In oktober jongstleden is de 3e ronde van de ledenenquête (voor clubs en banen)  en nieuwe golfers verzonden. De verzending van deze enquêtes kan alleen plaatsvinden als de toestemmingsverklaring, eerder toegestuurd door de NGF, ingevuld en ondertekend is geretourneerd. Van bijna alle banen of clubs hebben wij de documentatie inmiddels ontvangen. 

Workshops
Om clubs en banen beter te ondersteunen en te begeleiden in de mogelijkheden van Players 1st worden workshops georganiseerd, in samenwerking met de NVG en de PGA Holland. Voor persoonlijk advies kun je bellen met Martijn Scholte (NVG) , Patty Smit of Floris van Imhoff.

Klanttevredenheid
Klanttevredenheid