Efficiënt starttijdenmanagement
In bepaalde regio's en in bepaalde periodes van het jaar is er een grote druk op de starttijden. Greenfeespelers, beginnende golfers, herintreders, jongere spelers, leden: iedereen staat soms tegelijk te trappelen om te golfen. Wat kunnen clubs en banen doen om de druk op de starttijden te verminderen en alle golfers tevreden te krijgen? Aan welke knoppen kunnen clubs en banen draaien - denk aan reserveringssystemen, doorstroming, pricing en communicatie - om zo iedere golfer een eerlijk deel van de taart te geven? Een aantal tips op een rijtje.
1. Balans leden-gasten
De visie van een club of baan bepaalt een fundamentele keuze: hoeveel starttijden worden beschikbaar gesteld voor leden en hoeveel voor gastspelers? Het streven is naar een balans die bij de club en baan past.
- Stel elk uur één of twee starttijden voor greenfeespelers beschikbaar. Als deze tijden 24 uur van tevoren niet geboekt zijn, komen ze beschikbaar voor de leden.
- Laat gastspelers alleen starttijden in de middagen boeken.
- Stel alleen de minst drukke dagdelen open voor gastspelers (bijvoorbeeld maandagmiddag, zaterdagmiddag).
- Laat leden eerder een starttijd reserveren dan gastspelers.
Er zijn natuurlijk nog veel meer mogelijkheden. Durf te experimenteren (en laat aan de leden weten dat het een experiment betreft), je kunt een aanpassing immers altijd terugdraaien.
2. Kans voor iedereen
Het doel van een reserveringssysteem is dat vraag en aanbod zo veel mogelijk op elkaar aansluiten. Dit geldt voor zowel commerciële banen als verenigingsbanen zonder winstoogmerk.
'Veelspelers' onder de clubleden gaan soms 'calculerend' om met het aanbod aan teetimes. Ze kennen de starttijdenregels uit hun hoofd en boeken zodra dat kan de beste (populaire) starttijden. In sommige gevallen gebruiken ze die startijden niet eens; de teetimes worden pas op het laatste moment geannuleerd, als ze al geannuleerd worden.
Het verdient aanbeveling om het reserveringsysteem zo in te richten dat alle doelgroepen kans maken starttijden te boeken op populaire dagdelen. Ook de minder actieve en minder gewiekste leden hebben recht op een mooie starttijd op zondagochtend. Er zijn clubs waar een beroep wordt gedaan op gepensioneerde senioren om zoveel mogelijk doordeweeks te spelen zodat er in het weekend starttijden zijn voor werkende mensen met golfende kinderen.
Voor elke club of baan is de oplossing anders maar dit zijn enkele manieren om het 'hamsteren' van starttijden door een groepje leden tegen te gaan.
- Je mag pas na je laatste ronde een nieuwe starttijd boeken. Of variaties hierop. Bijvoorbeeld: leden kunnen een beperkt aantal starttijden van tevoren boeken.
- Je kunt niet verder dan een week vooruit reserveren.
- Je mag per week maar twee of drie keer reserveren.
- Je kunt er ook voor kiezen starttijden alleen uit te geven op de baan zelf. Dat heeft een paar voordelen. Om een starttijd te reserveren komen leden naar de club, waardoor de baan geen last heeft van no-shows. Spelers hoeven zelden tot nooit langer dan een uur te wachten en benutten die tijd in de horeca of op de drivingrange.
Natuurlijk mogen dit soort maatregelen niet indruisen tegen lidmaatschapsrechten. Zijn er spelers die geregeld op het laatste moment afzeggen of die niet komen opdagen? Waarschuwingen of boetes zijn niet de oplossing. Ga het gesprek aan met deze leden en leg uit waarom ze met hun gedrag anderen duperen. Doe een beroep op hun redelijkheid.
3. Slow play
Banen en clubs hebben een grote invloed op de doorstroming in de baan. Denk bijvoorbeeld aan de setup (hoogte van de rough, pinposities) of aan de startinterval. De ruimte tussen starttijden heeft de grootste invloed. Lees hierover meer op ngf.nl/readygolf. Een voorbeeld van hoe snel het kan misgaan als je om de 8 minuten een driebal laat starten, in plaats van om de 12 of 10 minuten, is te vinden op de website van de R&A.
Denk dus goed na over de ideale startinterval en het maximum aantal spelers per starttijd. De R&A adviseert een interval van 12 minuten bij vierballen, 10 minuten bij drieballen en 8 minuten bij tweeballen.
Bij zeer korte intervallen kun je weliswaar meer spelers kwijt in de baan, maar de kans bestaat dat het vastloopt en spelers een minder plezierige ervaring hebben. Dat werkt averechts en kan leiden tot vervelende situaties in de baan.
4. Telefonisch reserveren?
Sommige spelers boeken liever per telefoon dan online. Het is een service die clubs en banen nog graag bieden aan een groep golfers die digitaal minder vaardig is. Dit is vaak ook dezelfde groep golfers die last heeft van de groeiende drukte in de baan op doordeweekse dagen. Het is echter aan te raden deze spelers het online reserveringssysteem uit te leggen en ze er de voordelen van te doen inzien, zodat zij in het vervolg zelf tijdig hun gewenste starttijden kunnen reserveren. Bijkomend voordeel is dat de clubmanager of receptiemedewerker dan tijd wint voor andere zaken.
5. Yield management/dynamic pricing
Yield management of dynamic pricing - welke prijs wordt aan welke starttijd gekoppeld? - is een belangrijk onderdeel van starttijdenmanagement. Op populaire tijden kan meer gerekend worden voor een teetime en starttijden op minder aantrekkelijke uren momenten kunnen gevuld worden door de prijs te verlagen. Een goed dynamisch prijsbeleid is een vak apart maar het begint met kennis van de huidige baanbezetting (zie ook het volgende punt). Welke tijden worden als eerste geboekt? Op welke momenten van de week is de baan vrijwel leeg?
6. Beslissingen nemen op basis van kennis
Hoe meer je weet, hoe beter je het starttijdensysteem kunt inrichten.
- Goede reserveringssoftware verschaft automatisch allerlei data die je kunt gebruiken voor analyses. Wat zijn de drukst bezette dagen en dagdelen, op welke wijze is er geboekt en hoeveel dagen van tevoren, welke arrangementen zijn populair? Etc. Door het starttijdensysteem krijg je ook inzicht in het spelersgedrag van je leden. Daar kun je vervolgens op inspelen om te voorkomen dat de 'stoftasgolfers' aan het eind van het jaar afhaken.
- Players 1st is een tool om te meten wat de wensen zijn van je spelers (leden en gasten).
- De NGF is in 2020 begonnen met een onderzoek naar de lidmaatschapsbehoeften van golfers. Dit onderzoek geeft de club inzicht in de behoeftes van spelers zodat je beslissingen kunt nemen op basis van kennis.
7. Maak het makkelijk
Maak het zo makkelijk mogelijk voor je leden en gasten. 'Boek een starttijd' is voor zowel leden als gasten de belangrijkste button op de homepage van de website of de eigen app. Zijn er verschillende mogelijkheden om te reserveren (bijvoorbeeld GOLFGO én een eigen app), wijs de spelers hier dan op. Iedereen heeft verschillende voorkeuren.
8. Promotie, marketing en communicatie vooraf
Het voordeel van een starttijdensysteem is dat je een speler kunt vragen om een e-mailadres voor een bevestigingsmail. Ideaal gesproken heeft je bevestigingsmail een agendafunctie ('zet de afspraak in mijn agenda'), dat helpt bij het voorkomen van no-shows. De bevestiging kan bovendien vergezeld worden van een kort ander bericht. Je kunt spelers bijvoorbeeld wijzen op het belang van op tijd starten of beschikbare starttijden op andere dagen. Vermeld in de bevestigingsmail ook de check-in procedure (betaling, drivingrange), hoe je een Handicart kunt reserveren, hoe je kunt afzeggen en wat er gebeurt als een speler niet komt opdagen.
9. Promotie, marketing en communicatie achteraf
Vraag de gasten (en leden) na afloop naar hun bevindingen. Dit kan door middel van de ledenenquête van Players 1st, maar ook middels een eigen app gedaan worden via pushberichten. De inzichten die hieruit voortkomen kunnen helpen in het verbeteren van de service naar je spelers in het algemeen, maar ook in het aanscherpen van het starttijdensysteem.
De NGF en de NVG hebben voor de Nederlandse golfbranche een landelijk online reserveringsplatform ontwikkeld: GOLFGO. Andere reserveringssystemen (bijvoorbeeld E-Golf4U, Club Prophet Systems en Intogolf) kunnen gekoppeld worden. GOLFGO is geïntegreerd in de app GOLF.NL. Dat wil zeggen dat golfers via de app eenvoudig een starttijd kunnen reserveren. GOLFGO heeft zich bewezen als een zeer efficiënt platform voor zowel greenfee- als ledenboekingen. Wil je jouw golfbaan of -club ook aanmelden voor GOLFGO? Neem contact op met Elvira Urbach: info@golfgo.nl of 06 -185 815 32.