Inhoud caddie

Crisiscommunicatie

Opeens is het daar… een crisis! Van een datalek tot een sportongeluk tot een casus seksuele intimidatie. Een crisissituatie ontstaat meestal onverwacht en dan moeten er snel beslissingen worden genomen.

Al lijkt het ver van je bed, ook op clubniveau kunnen incidenten gebeuren. Kleine of grote issues, hoe gaat de club daar mee om? Wat komt erbij kijken om snel en juist te handelen? Hoe ga je om met de betrokkenen, de leden en de pers (public relations)?

Wat er ook op je pad komt, zorg ervoor dat je club voorbereid is. Heldere communicatie rondom het issue en het bezweren van de crisis zijn de voornaamste doelen tijdens een crisis. Zorg ervoor dat je eerst intern afstemt alvorens je een bericht naar buiten brengt. Houd korte lijnen! Probeer vooraf te bedenken wat leden, pers of gebruikers van sociale media zouden vinden van de situatie of beslissing.

Voorbereid zijn

Zorg ervoor dat er een opzet voor een crisisplan klaarligt voordat zich een (kleine of grote) crisis voordoet. Houd de volgende richtlijnen aan:

  • Welke scenario's zijn mogelijk?
  • Wanneer proactief of reactief reageren? Proactief is bijna altijd beter.
  • Welk gezicht treedt naar buiten en is aanspreekpunt voor de pers?
  • Wie zit er in een crisisteam? Benoem iedereen.
  • Wie communiceert met alle betrokkenen? Maak duidelijke afspraken met de achterban!
  • Wie belt wie? Maak alvast een telefoonlijst.
  • Wat heb je nodig tijdens een crisis? Benoem alle praktische zaken.
  • Hoe wordt de website ingezet?
  • Richt je een crisispagina in of zijn nieuwsberichten voldoende?
  • Welke social-mediakanalen worden ingezet?
  • Wie doe de nazorg?
  • Zorg na afloop voor een evaluatiemoment 

Crisis?!

Wat moet je dan doen? Binnen het eerste uur is het nieuws al verspreid. Probeer je bericht eerst goed voor te bereiden.

  • Kernboodschap eerst. 
  • Wees eerlijk: vertel alles en vertel het snel.
  • Zijn er slachtoffers? Bewaak hun privacy!
  • Claim het eigenaarschap van (herstel van) de situatie. 
  • Geef fouten toe, maar niet de schuld (let op juridische gevolgen!). 
  • Stuur aan op verbetering.
  • Wees betrokken: toon empathie, gevoel en moed. 
  • Geef uitleg. Wat is je beslissing? 

Regie tijdens de crisis

Dit is mogelijk door de volgende punten: 

1. Behoud rust
  • Geef altijd direct commentaar. Plaats dezelfde dag iets op social media, maar gebruik de tijd om vervolgens uit te zoeken wat de feiten zijn. Rust is de belangrijkste eigenschap van een woordvoerder, want diegene moet de rust bewaken, overbrengen en behouden bij anderen.


2. Organisatie

  • Begin altijd met een eenduidige Q&A (lijst met antwoorden op vragen). Welke vragen leven er? Zorg voor een duidelijke communicatielijn. Houd je berichtgeving up-to-date. Reageren is aanvankelijk belangrijker dan antwoorden. Gebruik je emotie en heb empathie voor de ander. Maak je boodschap persoonlijk.


3. Flexibiliteit

  • De woordvoerder heeft een belangrijke rol tijdens crisiscommunicatie. Maar nog belangrijker is de samenwerking met het (communicatie)team. De teamleden zijn de oren en ogen voor alle (online)berichtgeving.


4. Gebruik van social media

  • Social media is een goede graadmeter voor crisiscommunicatie. Weet wie welke informatie heeft en/of welke informatie communiceert! 


Hoe vervelend het ook is: een goede voorbereiding is het halve werk.