Inhoud caddie

Crisiscommunicatie

19 januari 2018

Opeens is het daar… een crisis! Van een datalek tot een sportongeluk tot een casus seksuele intimidatie. Een crisissituatie ontstaat meestal onverwacht en dan moeten er snel beslissingen worden genomen. Al lijkt het ver van uw bed, ook op clubniveau kunnen incidenten gebeuren. Kleine of grote issues, hoe gaat de club of de bond daar mee om? Wat komt erbij kijken om snel en juist te handelen? Hoe gaat u om met de betrokkenen, de leden en de pers?

Wat er ook op uw pad komt, zorg ervoor dat uw club voorbereid is. Heldere communicatie rondom het issue en het bezweren van de crisis zijn de voornaamste doelen tijdens een crisis. Zorg ervoor dat u eerst intern afstemt alvorens het bericht naar buiten te brengen. Houd korte lijnen! Probeer vooraf te bedenken wat leden, pers of sociale media zouden vinden van de situatie of beslissing.

Voorbereid zijn

Zorg voordat zich een (kleine of grote) crisis aandoet, er een opzet voor een crisisplan klaarligt. Houd de volgende richtlijnen aan:

  • Welke scenario's zijn mogelijk?
  • Wanneer proactief of reactief reageren?
  • Welk gezicht treedt naar buiten en is aanspreekpunt voor de pers?
  • Wie zit er in een crisisteam? Benoem iedereen.
  • Wie communiceert met alle betrokkenen? Maak duidelijke afspraken met de achterban!
  • Wie belt wie? Maak alvast een telefoonlijst.
  • Wat heb je nodig tijdens een crisis? Benoem alle praktische zaken.
  • Hoe wordt de website ingezet? 
  • Richt je een crisispagina in of zijn nieuwsberichten voldoende?
  • Welke social mediakanalen worden ingezet?
  • Wie doe de nazorg?
  • Zorg na afloop voor een evaluatiemoment 

Crisis?!

Wat moet u dan doen? Binnen het eerste uur is het nieuws al verspreid. Probeer uw bericht eerst goed voor te bereiden.

  • Kernboodschap eerst. 
  • Wees eerlijk: vertel alles en vertel het snel.
  • Zijn er slachtoffers? Bewaak hun privacy!
  • Claim het eigenaarschap van (herstel van) de situatie. 
  • Geef fouten toe, maar niet de schuld (let op juridische gevolgen!). 
  • Stuur aan op verbetering.
  • Wees betrokken: toon empathie, gevoel en moed. 
  • Geef uitleg. Wat is uw beslissing? 

Regie tijdens de crisis

Dit is mogelijk door de volgende punten: 

1. Behoud rust
  • Geef altijd direct commentaar. Plaats binnen 15 minuten iets op social media, maar gebruik de tijd om vervolgens uit te zoeken wat de feiten zijn. Rust is de belangrijkste eigenschap van een woordvoerder, want diegene moet de rust bewaken, overbrengen en behouden bij anderen.


2. Organisatie

  • Begin altijd met een eenduidige Q&A. Welke vragen leven er? Zorg voor een duidelijke communicatielijn. Houd uw berichtgeving up-to-date. Reageren is aanvankelijk belangrijker dan antwoorden. Gebruik uw emotie en heb empathie voor de ander. Maak uw boodschap persoonlijk.


3. Flexibiliteit

  • De woordvoerder heeft een belangrijke rol tijdens crisiscommunicatie. Maar nog belangrijker is de samenwerking met het (communicatie)team. Zij zijn de oren en ogen voor alle (online)berichtgeving.


4. Gebruik van social media

  • Social media is een goede graadmeter voor crisiscommunicatie. Weet wie welke informatie heeft en/of welke informatie communiceert! 


Hoe vervelend het ook is: een goede voorbereiding is het halve werk. Maar laten we vooral hopen dat uw club dit stappenplan niet nodig heeft.